Работа с Китаем

Работа с Китаем

Работа с возвратами и рекламациями В сфере продаж не обойтись без возврата товара и претензий покупателей. Для этого в интернет-магазинах есть специальные отделы, где менеджеры по работе с возвратами общаются с недовольными клиентами. Далее необходимо сообщить поставщику товара о том, что вещь некачественная, и потребовать возмещения расходов. В случае, когда магазин не признает свою вину, дело передается юристам. Иногда магазины через некоторое время после покупки обзванивают клиентов и интересуются, нравится ли им приобретенный товар. Так как в небольших магазинах нет специального сотрудника, занимающегося возвратами, эта работа передается менеджеру по продажам или самому владельцу. Как и в крупном магазине, для улаживания ситуации необходимо проверить обоснованность претензии и далее действовать в соответствии с законодательством страны. Удержание клиентов Компании тратят большие деньги на рекламу и привлечение клиентов. Так как стоимость привлечения одного клиента, в силу нарастающей конкуренции, постоянно растет, интернет-магазины делают все возможное, чтобы покупатели возвращались к ним снова и снова. Для этого команда маркетологов разрабатывает программы лояльности, организовывает онлайн- и оффлайн мероприятия, работает над - и контент-маркетингом, предлагает выгодные условия покупки и доставки постоянным клиентам.

Бизнес-процесс управления претензиями клиентов

Инициируют и контролируют возвраты Диспетчер-логист. Обеспечивают поиск авто, расчет стоимости и доставку товара Операторы прихода. Формируют отгрузочные документы, информируют водителей в случае само-вывоза поставщиками. Собирает товар, обеспечивая качественную сборку, что бы у поставщиков не было претензий и не возникало дополнительных расходов на транспорт. Сохраняет и отгружает комплектации.

Инструкция Ответственное лицо:

Это обычный рабочий процесс. идей, вы готовы незамедлительно применить в своём бизнесе. Претензия – выражение неудовлетворённости продукцией и/или Здесь клиенты выражают недовольство организацией работы в Без сомнения, это вина поставщика подоконника и расходы по его.

Однако потом заказы прекратились. На мой вопрос: Не знаем. Благодаря случайности я выяснил, что старый заказчик неудовлетворен, как в нашей фирме отнеслись к его проблеме. Оказалось, что он в течение долгого времени звонил в службу сервиса с просьбой о помощи. Однако сервисная служба решить это задачу не смогла, а следом об этом вопросе просто забыли. Клиент тоже оказался принципиальным и больше перезванивать не стал.

Перестал он закупать нашу продукцию. Выяснив причину, я сразу же приказал сотрудникам поднять вопрос заново, найти варианты решения и устранить проблему. Что и было сделано. А по ходу решения вопроса оказалось, что больше всего недовольство клиента вызвало то, что ему не сообщали о ходе работы над его вопросом. То есть его просто игнорировали. В этот же раз, когда сотрудники звонили ему сами и сообщали о каждом сделанном шаге, заказчик был доволен и с радостью вернулся к нам.

Этот заказчик в итоге стал ключевым и сотрудничает с нашей компанией по сей день.

Директор по развитию, Воронеж Планируете автоматизировать работу с клиентами? Для этого нужно разработать модель соответствующих бизнес-процессов. Универсальный подход к решению этой задачи.

изменениями; Системный бизнес; Программы лояльности; Поставщики Правильная организация работы с жалобами клиентов Каждую претензию необходимо разобрать и провести так называемое внутреннее расследование. Обычно процесс реагирования на жалобы, принятия.

Много везде говорят о бизнес-процессе, но мало кто подразумевает под этим действительно процессный подход, скорее представляют себе некоторый черный ящик, где, в лучшем случае, есть вход и выход, иногда даже структурированный — определено, что имеем на входе и на выходе. Фактически, если в ящике за процесс отвечают более двух человек — легкий хаос вам обеспечен, а с ростом количества вовлеченных обеспечен и экспоненциальный рост энтропии.

Процесс в управлении организацией — это совокупность действий, повторяемых во времени, с конкретным началом и концом, целью которых является создание ценности для внешних и внутренних клиентов. По сути — преобразование ресурсов на входе в продукт на выходе, продукт может быть любым — как материальным, так и неосязаемым знанием. Преобразование в ящике может быть предельно простым, не требующим декомпозиции, а может быть очень сложным, вовлекающим в работу много сотрудников и времени, имеющим множество условий и зависимостей.

Суть дела Легкое погружение в теорию закончилось, вернемся к нашему кейсу. Есть у нас производственное предприятие, которое, как и все прочие, помимо основного продукта, производит брак, куда без него. И есть на том предприятии Отдел качества ОК , цель существования которого — брак фиксировать, способствовать устранению, всячески предупреждать и пресекать. Да, что там Отдел качества, целая Система менеджмента качества СМК , внедрена на предприятии, соответствующая и сертифицированная по стандартам Казалось бы, ОК есть, СМК есть, на бумаге все процессы прописаны, все соответствует международному уровню, работай — не хочу!

Акт о браке или акт входного контроля может ходить месяц-другой с учетом выходных и праздников между подразделениями и сотрудниками предприятия. Как так?

Как реагировать на жалобы клиентов

Скриптунова Е. Хотя, справедливости ради, заметим, что для опытного продавца такая реакция клиента — дело обычное, привычное и что делать в такой ситуации он знает прекрасно. С другой стороны, нередко понимание приходит спустя годы работы и дается нелегко. Работая с отделами продаж и по оптимизации самой системы продаж и по отточке навыков продаж у сотрудников , мы часто видим, как новичков ставит в тупик та или иная ситуация, в то время как их опытные коллеги только мудро усмехаются.

Бизнес-процесс как основа процессного подхода в управлении Текст научной работы на тему «Процессный подход к управлению претензиями» претензии, а клиент, предъявивший претензию, воспринимается крайне негативно. Поставщиком процесса, как и его потребителем, является клиент.

В погоне за лояльностью покупателей в ход идут разные приемы — от работы на повышение качества продукции до внедрения специальных программ привилегий. Но главный козырь — ориентированные на клиента сотрудники. Клиентоориентированность, как и многие набравшие сегодня популярность практики, начала активно развиваться во второй половине века. Наладить контакт Два основных правила: Неудобная цепочка поставок или бухгалтерия задерживает проведение платежей? Оптимизируйте процессы и получите довольных заказчиков.

Хромает качество продукции или есть возможность снизить себестоимость товара и при этом сохранить его свойства? Это может быть небольшое изменение, но, если оно решит проблему клиента, компания с большой вероятностью получит репутационный и экономический эффект. Не всегда есть желание и здоровье позитивно реагировать на критику и жалобы клиентов, выслушивать, соглашаться, личностно вкладываться в сохранение отношений с ним и брать вину на себя. Умение создавать, поддерживать и развивать отношения с людьми влияет на основные производственные показатели.

Лучше предвидеть проблему, чем потом реагировать на нее. Еще Генри Форд говорил: Клиент снаружи и внутри Компании все чаще провозглашают своим приоритетом интересы потребителей. В чем это выражается на практике?

Как описать бизнес-процесс получения новых клиентов

Данные отчеты можно найти в разделе Продажи — Отчеты по продажам — Качество обслуживания клиентов Справочник Претензии клиентов Справочник предназначен для регистрации обращений клиентов по конфликтным и спорным ситуациям. Система позволяет отслеживать все этапы работы с претензией клиента, начиная с момента её регистрации до момента завершения работ по претензии. Для этого в системе создается план работ по претензии с возможностью фиксации результатов по каждому из этапов.

При оформлении претензий клиентов можно отразить следующую информацию: Для этой возможности предусмотрены соответствующие статусы. Рис 7 Закладка Участники элемента справочника Претензии Клиентов По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензий.

Как создать заявку на кредит клиентам крупного и среднего бизнеса . Как создать . Регистрация счета для работы с бизнес- картами. .. процессов, а также продукты дочерних компаний банка. Какие Банком поставщику или соисполнителю для осуществления расчетов по.

Детали процесса у разных компаний сфер деятельности могут быть разными, но в целом процесс можно описать следующим образом: От клиента поступает претензия по выполненному заказу. Эту претензию необходимо зафиксировать с указанием всех необходимых данных, после чего запускается внутренний процесс по обработке рекламации.

В реализации этого процесса есть одна небольшая сложность: С другой стороны, обработка рекламации - это внутренний процесс, для которого удобнее было бы использовать процессы живой ленты: Попробуем совместить запуск процесса обработки рекламации для сделки с процессами в живой ленте: Бизнес-процесс для сделки:

Регистрация и отработка претензий клиентов

Тренинг в Санкт-Петербурге Время проведения: Цели тренинга: Познакомить участников с примерами лучших практик, с распространенными ошибками и предоставить возможность пропустить свой собственный опыт через новые возможности.

Использование сделок позволяет отслеживать весь процесс работы с клиентом, начиная с момента его первого обращения до момента к другому жестко регламентирована и описана картой маршрута бизнес- процесса. .. Выполнение отложенных движений по расчетам с клиентами/ поставщиками.

Претензии по поводу ошибок в неделю руб. Потери за год по причине рекламаций Разумеется, компания нашего клиента терпела убытки. Клиент страдал: Конечно, ошибки на макетов - это совсем не великая цифра, но избавиться от них очень хотелось. Задача нам была поставлена не жестко: Есть ли возможность с точки зрения решить задачу по уменьшению количества рекламаций? Часть 2. Исследования В которой мы пошли на разведку, а пришли в ужас. Гипотеза Первым делом мы действительно отправились на разведку к дизайнерам и посмотрели, как они работают.

Если поступила жалоба: Чего хочет клиент, когда жалуется. Удовлетворение рекламации

    Узнай, как мусор в"мозгах" мешает человеку эффективнее зарабатывать, и что можно предпринять, чтобы ликвидировать его навсегда. Кликни тут чтобы прочитать!